چشم اندازی که کسب وکارها در آن فعالیت می کنند در حال تغییر است. جریان روزافزون اطلاعات در حال انتقال قدرت از سازمان ها و به دست افراد است و در نتیجه مشتریان، کارکنان و مشتریان بالقوه باهوش تر و خواستارتر می شوند. در عین حال، فناوری های جدید مدل های کسب وکار را دوباره تعریف می کنند و چرخه عمر محصول را کوتاه می کنند.

برای موفقیت در این محیط به سرعت در حال تغییر، شرکت ها باید مجموعه جدیدی از قابلیت ها را توسعه دهند، قابلیت هایی که به آنها اجازه می دهد آنچه را که مردم واقعاً به آن اهمیت می دهند، یعنی تجربیاتشان، ارائه دهند.

این رویکرد مدیریت تجربه (XM) نامیده می شود که به موارد زیر اشاره دارد:

رشته استفاده از داده های تجربه (X-data) و داده های عملیاتی (O-data) برای اندازه گیری و بهبود چهار تجربه اصلی تجارت: مشتری، کارمند، محصول و نام تجاری.

کلمه انضباط کلید این تعریف است. XM فقط مجموعه ای از فعالیت ها نیست که سازمان ها می توانند آن ها را به فهرست کارهای موجود خود اضافه کنند، و فقط تصمیم گیری خوب و مجزا نیست. برای موفقیت در مدیریت تجربه، یک شرکت باید XM را به یک عادت سازمانی تبدیل کند که در تصمیمات و فرآیندهای تجاری روزمره آن ریشه دوانده باشد.

سازمان ها XM را به عنوان یک رشته با اتخاذ چارچوب عملیاتی XM، که از سه جزء تشکیل شده است، ایجاد می کنند: فناوری، شایستگی و فرهنگ. در حالی که هر سه عنصر این چارچوب مهم هستند، سازمان ها باید به ویژه بر تسلط بر مؤلفه شایستگی تمرکز کنند. این مؤلفه از شش شایستگی متمایز XM تشکیل شده است که همه آنها توسط فناوری فعال شده و توسط فرهنگ یک سازمان پرورش می یابند.

همانطور که سازمان ها بلوغ XM خود را ایجاد می کنند، به طور فزاینده ای نسبت به هر گونه تغییر و تغییر در اکوسیستم خود پاسخگو خواهند بود. این به این دلیل است که XM سه قابلیت اساسی را ایجاد می کند:

به طور مداوم یاد بگیرید

XM یک شرکت را قادر می سازد تا به طور مداوم بازخورد و سیگنال های رفتاری را از افرادی که با آن تعامل دارند، از جمله تامین کنندگان، کارمندان، شرکا و مشتریان، جمع آوری و تجزیه و تحلیل کند.

بینش را تبلیغ کنید

شرکت هایی که XM را تمرین می کنند، بینش های مرتبط را در قالب های مناسب با افرادی در سراسر سازمان که به بهترین وجه برای انجام این اطلاعات مجهز هستند، به اشتراک می گذارند.

به سرعت سازگار شوید

در نهایت، XM نه تنها به یک سازمان کمک می کند تا بینش های ارزشمند را جذب و توزیع کند، بلکه به کسب وکار قدرت می دهد تا به سرعت و به طور معناداری بر روی آن اطلاعات عمل کند.

با ترکیب درک عمیق از نحوه تفکر ، احساس و رفتار مردم با ظرفیت فناوری برای کشف ، اشتراک و عمل بر آن بینش ها ، XM به سازمان ها کمک می کند تا تجربیات نمونه ای را به طور مداوم و ارائه دهند ، تقویت کننده کارمند و مشتری خود و پیشبرد آنهااز رقابت آنها

نکاتی برای اقدام

بنابراین چگونه یک شرکت باید در مورد ایجاد قابلیت های مدیریت تجربه خود پیش برود؟در اینجا چند نکته برای اقدام:

تسلط بر شش صلاحیت XM

شرکت ها با اتخاذ چارچوب عملیاتی XM ، که از فناوری ، شایستگی و فرهنگ تشکیل شده است ، به عنوان یک رشته سازمانی تأسیس می کنند. هسته اصلی این چارچوب شش شایستگی XM است: پیشرو در تحول XM ، تحقق ارزش از XM ، فعال کردن سازمان در اطراف تغییر ، روشنگری سازمان با بینش ، پاسخ به بینش با اقدامات و مختل کردن وضع موجود از طریق طراحی.

X-Data و O-Data را با هم بیاورید

در هسته XM یک جریان ثابت از X-Data و O-Data است. برای انجام XM خوب ، شرکت ها باید بتوانند به طور مداوم آن داده ها را ضبط کرده و آن را به بینش های ارزشمند تبدیل کنند. و در حالی که هر یک از این دو نوع داده به خودی خود ارزشمند است ، آنچه واقعاً به شرکتهای XM محور می دهد ، توانایی ترکیب این دو نوع داده برای تولید بینش های غنی تر و عملی تر است.

درک کنید که مردم چگونه تجربیات را پردازش می کنند

شرکت ها باید به مدیریت تجربیات افراد اهمیت دهند زیرا تجربیات نحوه تعامل ما با جهان است. بنابراین درک چگونگی پردازش تجربیات انسان به سازمان امکان می دهد تعامل بهتر و عاطفی را از نظر رزونانس بهتر طراحی کند. برای کمک به شرکت ها این کار ، ما چرخه تجربه انسانی را ایجاد کردیم ، یک دیدگاه ساده از این سیستم بسیار پیچیده ، که بررسی می کند که چگونه تجربیات منجر به ادراک می شود ، که به نوبه خود باعث ایجاد نگرش می شود ، که انتظارات را ایجاد می کند و رفتارهای آینده را ایجاد می کند.

با ذهن به سمت مقیاس ساختمان کوچک شروع کنید

به جای تلاش برای مقابله با تعدادی از پروژه های XM که کمی ارزش ارائه می دهند ، روی انجام چند کار کوچک بسیار خوب با چشم به سمت پیشبرد آنها در سازمان متمرکز شوید. پروژه های XM اولیه باید در ابتدا درک شود که چه چیزی کار می کند و سپس استاندارد سازی آن شیوه ها ، تعبیه آنها در فرآیندهای عملیاتی شما ، جمع آوری بینش ها برای تقویت و پالایش آنها ، و سپس تکرار این شیوه ها با گسترش این تلاش های XM در کل سازمان است.

تجربیات مجاور را بهبود بخشید

تجربیاتی که یک شرکت به یک مخاطب ارائه می دهد - مانند مشتریان ، کارمندان یا شرکا - به ناچار بر تجربیات سایر مخاطبان تأثیر می گذارد. بنابراین برای تحقق ارزش واقعی از تلاش های XM ، شرکت ها باید به انواع تجربه (CX ، EX ، BX و PX) نگاه کنند. CX و EX به ویژه در هم تنیده هستند ، و تحقیقات موسسه XM نشان می دهد که شرکت هایی با CX بهتر و EX از قوی ترین نتایج تجاری برخوردار هستند.

سطح بلوغ فعلی خود را ارزیابی کنید

سازمان ها یک شبه به XM محور تبدیل نمی شوند-آنها در طی پنج مرحله بلوغ تکامل می یابند زیرا به تدریج به شش صلاحیت و 20 مهارت تسلط دارند. برای درک وضعیت فعلی برنامه خود و تهیه برنامه هایی برای پیشرفت در جهت اهداف خود ، ابتدا بلوغ برنامه XM ، CX یا EX خود را ارزیابی کنید.< Pan> تجربیات مجاور را بهبود بخشید